Forward Обсудить проект

Продукт · SALES

Маркетинг в реальном времени для оператора — Forward RTM

Forward RTM отбирает предложение под конкретного клиента в момент его действия. Профиль из тридцати-сорока параметров и цикл реакции в несколько секунд позволяют показать оффер там, где клиент находится прямо сейчас: в личном кабинете, в приложении, у оператора поддержки. Состав возможных предложений задает продуктовый каталог, RTM решает, какое из них уместно.

Forward RTM решает, какое предложение показать конкретному клиенту в момент его действия. Набор возможных предложений задает продуктовый каталог, RTM выбирает из него уместное.

Как это работает

Элемент Что делает
Профиль клиента Тридцать-сорок параметров: услуги, потребление, платежи, обращения, реакция на прошлые офферы
Цикл реакции Решение за секунды, в момент события, а не по итогам ночного расчета
Отбор предложения Выбор из доступных клиенту по правилам каталога
Каналы Витрина кабинета, приложение, подсказка оператору поддержки, исходящие коммуникации
Обратная связь Реакция на предложение возвращается в профиль

Почему момент важнее сегмента

Сегментные рассылки работают с усредненным клиентом и постоянным набором признаков. Событийный подход исходит из того, что уместность предложения определяется вместе с тем, что клиент делает сейчас, а не одним лишь тем, кто он.

Абонент, исчерпавший пакет трафика, готов рассмотреть его продление в эту минуту. Через сутки то же предложение будет выглядеть рассылкой. Разница между этими двумя случаями и есть предмет работы системы.

Ограничение, о котором стоит знать

RTM бесполезен сам по себе. Ему нужны два условия: описанный продуктовый каталог, из которого есть что выбирать, и данные о клиенте, собранные в одном контуре. Если предложения заданы в коде расчетной системы, а поведение клиента лежит в трех системах без общей сборки, отбирать не из чего и не по чему.

Поэтому RTM обычно внедряется после каталога и аналитического контура, а не первым.

Место в контуре

Правила доступности предложений задает Forward PC, данные приходят из Forward DMP и расчетной системы, показываются предложения в личном кабинете и в карточке CRM. Бонусные механики берутся из Forward Loyalty.

В проектах

В РБК на данных контура работала система персональных офферов и маркетинговых кампаний. В «Альфа-Мобайл» маркетинговый контур входил в состав платформы виртуального оператора с запуска.

Вопросы и ответы

Чем RTM отличается от продуктового каталога?

Разделением ролей. Каталог отвечает на вопрос, какие предложения вообще существуют и кому они доступны. RTM отвечает на вопрос, какое из доступных показать этому клиенту прямо сейчас. Без каталога у RTM нет набора, из которого выбирать; без RTM набор показывается всем одинаково.

Что значит «в реальном времени»?

Что решение принимается в момент события, а не по итогам ночного расчета сегментов. Практическая разница видна на простом примере: абонент исчерпал пакет трафика — предложение о его продлении уместно в эту минуту и бесполезно завтра утром.

Из чего складывается профиль клиента?

Из нескольких десятков параметров: состав подключенных услуг, характер потребления, платежная дисциплина, обращения в поддержку, реакция на прошлые предложения. Источник большей части — расчетный контур и аналитическое хранилище, поэтому качество отбора зависит от того, насколько полно данные туда попадают.

Где показываются предложения?

В каналах, которые уже есть у оператора: витрина личного кабинета, мобильное приложение, подсказка оператору поддержки в карточке клиента, исходящие коммуникации. RTM отбирает предложение, канал доставки остается за оператором.

Можно ли ограничить, кому и что предлагается?

Да, и это обязательная часть настройки. Правила доступности задаются в продуктовом каталоге, а RTM работает внутри них. Так закрывается риск, при котором выгодное предложение показывается действующим абонентам и обесценивает базу вместо привлечения новых клиентов.

Что нужно, чтобы система заработала?

Описанный продуктовый каталог и данные о клиенте в одном контуре. Это и есть обычное ограничение: сама по себе система отбора бесполезна, пока предложения описаны в коде биллинга, а данные о поведении лежат в трех системах без общей сборки.

По теме