Forward Обсудить проект

Продукт · SALES

Личный кабинет абонента для оператора связи — Forward eShop

Forward eShop — портал самообслуживания абонента: личный кабинет, где клиент сам управляет подключенными услугами, меняет тариф, оплачивает счета и смотрит детализацию. Витрину доступных предложений готовят продуктовый каталог и система маркетинга в реальном времени, поэтому набор офферов свой у каждого клиента. Для баз свыше миллиона абонентов разворачивается в кластере, чтобы выдерживать всплески обращений. Импортонезависимое решение.

Forward eShop — портал самообслуживания абонента, он же личный кабинет оператора связи. Полезность такого кабинета видна по одной цифре: сколько обращений не дошло до контактного центра. Смена тарифа, разблокировка после оплаты, заказ детализации и подключение роумингового пакета решаются клиентом самостоятельно.

Что абонент делает сам

Раздел Что доступно
Профиль Контактные данные, подключенные пакеты и услуги со статусами, остатки на денежных и бонусных счетах
Витрина предложений Доступные клиенту предложения из продуктового каталога, набор меняется после его действий
Управление услугами Подключение, отключение и смена параметров услуг, в том числе разовых вроде роумингового пакета
Оплата Интернет-эквайринг и онлайн-платежи, зачисление на лицевой счет в реальном времени
Финансы Счета, квитанции, платежи с указанием источника, история покупок
Детализация Потребленные услуги за период; большие выгрузки отправляются файлом на почту

Нагрузка

Обращения в личный кабинет приходят всплесками: день выставления счетов, массовая рассылка, авария на сети. Поэтому при базах свыше миллиона абонентов система разворачивается в кластере — расчет идет по пиковому значению, а не по среднему за сутки.

Место в контуре

Витрину готовят Forward PC и Forward RTM: каталог определяет состав предложений, система маркетинга в реальном времени отбирает подходящие конкретному клиенту. Балансы, счета и статусы услуг приходят из Forward Billing, бонусные программы — из Forward Loyalty.

Из этого следует ограничение, о котором стоит знать заранее: личный кабинет показывает ровно то, что умеет расчетный контур. Если тарифы в биллинге описаны так, что абонент не может сменить их без участия оператора, портал этого не исправит.

Проекты

Кабинет работал в проектах IVI и «Алма ТВ».

Вопросы и ответы

Чем портал самообслуживания отличается от мобильного приложения оператора?

Каналом, а не содержанием. Forward eShop — веб-портал с полным набором операций: подключение и отключение услуг, смена тарифа, оплата, детализация, история расчетов. Мобильное приложение обычно работает поверх того же набора операций через интеграционный слой. Разделять данные между каналами не требуется: и портал, и приложение обращаются к одному биллингу и одному продуктовому каталогу.

Какую нагрузку выдерживает портал?

Для баз свыше миллиона абонентов система разворачивается в кластерном исполнении. Это нужно из-за характера нагрузки: обращения в личный кабинет приходят всплесками. Их дают день выставления счетов, массовая рассылка и авария на сети. Кластер рассчитывается на пиковое значение, а не на среднее.

Откуда берутся предложения в витрине?

Из продуктового каталога Forward PC и системы маркетинга в реальном времени Forward RTM. Каталог задает, какие предложения вообще существуют и кому они доступны, RTM отбирает подходящие конкретному клиенту по его профилю и последним действиям. Поэтому витрина у двух абонентов на одном тарифе выглядит по-разному и меняется после каждого их действия.

Как проходит оплата?

Портал интегрируется с решениями интернет-эквайринга и сервисами онлайн-оплат. Платеж зачисляется на лицевой счет в реальном времени, то есть услуга, заблокированная за неоплату, возобновляется сразу после платежа, без ожидания ночной обработки. Конкретный платежный провайдер выбирает оператор, продукт к одному не привязан.

Что абонент видит в детализации?

Потребленные услуги за выбранный период. При больших объемах детализация не выводится на экран: файл формируется и отправляется на подтвержденный адрес электронной почты абонента. Так страница остается отзывчивой, а выгрузка большого периода не блокирует интерфейс.

Можно ли открыть кабинет партнерам?

Да, портал работает и как кабинет партнера: дилер видит свои заказы, статусы и вознаграждение. В проекте с онлайн-кинотеатром IVI в кабинете работала партнерская сеть, в проекте «Алма ТВ» — абоненты шестнадцати филиалов после объединения расчетов в один центр.

По теме