Обучение работе с системами Forward: учебный центр
Обучение готовит команду заказчика к самостоятельной работе с системами: эксплуатации, администрированию и настройке. Программа строится по ролям пользователей и их бизнес-процессам, включает теоретические и практические занятия, методические материалы, которые остаются у заказчика, и тестирование с повторным обучением при необходимости. Часть материалов доступна видеоуроками.
Внедрение системы меняет порядок работы людей, и от того, насколько они к этому готовы, зависит результат проекта не меньше, чем от настройки. Обучение — часть внедрения, а не дополнение к нему.
Как устроено
| Этап | Что происходит |
|---|---|
| Планирование | План подготовки согласуется с заказчиком и встраивается в рабочий график сотрудников |
| Подготовка материалов | Методические документы под роли пользователей и их бизнес-процессы |
| Проведение | Теоретические и практические занятия на сценариях заказчика |
| Проверка | Тестирование, при необходимости повторное обучение |
| После | Материалы остаются у заказчика, часть курсов доступна в записи |
Почему по ролям
Администратор системы, аналитик, оператор поддержки и продуктовая команда работают с разными частями контура и решают разные задачи. Общий курс для всех дает каждому примерно четверть нужного и три четверти лишнего.
Поэтому программа собирается по ролям и по тем бизнес-процессам, которые сотрудник будет выполнять. Это же определяет и состав методических материалов.
Что дает практическая часть
Практика проходит на сценариях заказчика — тех самых, которые войдут в ежедневную работу. Разница с обучением на абстрактных примерах заметна на первой неделе эксплуатации: знание интерфейса без понимания, что делать в конкретной ситуации, приводит сотрудника в поддержку.
Связь с сопровождением
Обучение снижает нагрузку на поддержку в первые месяцы, но не заменяет ее. Порядок обращений и уровни реакции описаны на странице технической поддержки; модель, где эксплуатацию ведет команда Forward, — на странице managed services.
Если команда эксплуатации у заказчика не набирается, обучение имеет смысл планировать вместе с решением о модели сопровождения, а не отдельно от него.
Вопросы и ответы
Кого обучают?
Программа строится по ролям, а не общим курсом. Отдельно готовят администраторов системы, аналитиков, которые настраивают тарифы и процессы, операторов поддержки, работающих в карточке клиента, и продуктовую команду, собирающую предложения в каталоге. У каждой роли свой набор сценариев.
Когда проводится обучение?
До опытной эксплуатации, чтобы к ее началу команда уже работала в системе. План согласовывается с заказчиком заранее: у сотрудников есть основные обязанности, и занятия приходится встраивать в рабочий график, а не наоборот.
Теория или практика?
И то, и другое. Теоретическая часть объясняет логику системы, практическая проходит на сценариях заказчика — тех, которые сотрудники будут выполнять каждый день. Практика на абстрактных примерах дает знание интерфейса без понимания, что делать в реальной ситуации.
Что остается у заказчика после обучения?
Методические материалы, подготовленные под роли и бизнес-процессы заказчика. Они нужны и во время обучения, и после него: для ввода новых сотрудников, для разбора редких операций, для восстановления порядка действий, который выполняется раз в квартал.
Как проверяется результат?
Тестированием по итогам курса. При недостаточном результате проводится повторное обучение — смысл теста в том, чтобы сотрудник выполнял свою работу в системе без ошибок, а не в формальной отметке. Иначе нагрузка вернется на поддержку в первый же месяц эксплуатации.
Есть ли обучение в записи?
Да, часть материалов доступна видеоуроками, платформа обучения развернута с партнером по LMS. Формат подходит для ввода новых сотрудников и для повторения редких операций; базовый курс при внедрении проводится очно или в сессиях с преподавателем.