Техническая поддержка и сопровождение BSS/OSS по SLA

Мы понимаем, что сам выбор IT-решения – это только начало пути. Чтобы наше долговременное сотрудничество было максимально эффективным, мы осуществляем комплексную техническую и сервисную поддержку предлагаемых решений.

Как показывает практика, технические службы заказчика не всегда могут решить возникающие проблемы самостоятельно или ответить на возникающие в процессе эксплуатации вопросы по возможностям системы.

Наша сервисная служба всегда готова помочь в трудных ситуациях, ведь наши приоритеты – это скорейшее устранение программных и технических проблем и эффективная помощь в развитии технологической базы заказчика.

В чем плюсы поддержки?

Работа по регламенту

Комплексные услуги поддержки оказываются на основании утвержденного в компании регламента и SLA зафиксированных в рамках договорных отношений с заказчиком.

Helpdesk-система

Все поступающие обращения регистрируются во внутренней helpdesk-системе, что обеспечивает гарантированную фиксацию обращений, прозрачность работы по их выполнению и многоуровневый контроль качества обслуживания.

Приоритезация обращений

Это позволяет выстроить очередность обработки обращений, то есть снизить время на восстановление штатной работы критичных для бизнеса элементов и гарантировать максимальное качество предоставляемых услуг.

Автоматизация процессов

Автоматическая обработка обращений и многоуровневый контроль позволяют свести к минимуму «человеческий фактор» и выстроить надежную систему обслуживания.

Услуги поддержки

Консультации

• Консультационные услуги по работе систем
• Помощь в настройке систем
• Анализ данных и рекомендации по предотвращению возможных проблем
• Профилактические работы, связанные с выполнением критичных операций (закрытие отчетных периодов, выставление счетов и др.)

Поддержка операций

• Многоуровневая поддержка пользователей
• Локализация и разрешение инцидентов
• Оперативное восстановление работоспособности ПО
• Выработка методических рекомендаций на основании анализа эффективности ключевых бизнес-процессов заказчика

Техническая поддержка

• Профилактический мониторинг систем
• Помощь в решении интеграционных задач
• Обновление ПО и помощь в реконфигурации системы к новым возможностям
• Снижение технологических рисков за счет моделирования сложных ситуаций в нашей сервисной лаборатории

Как устроен SLA

Уровень обслуживания фиксируется договором и в открытом доступе не публикуется: у каждого заказчика свой периметр систем, свой расчетный цикл и свое понимание того, что считать блокирующим инцидентом. Публичная таблица времен подошла бы не большинству, а никому.

Согласовывается при этом всегда один и тот же набор параметров, и его можно посмотреть заранее.

Параметр	Что фиксируется
Периметр	Какие системы и интеграции входят в обслуживание, какие остаются за оператором
Часы покрытия	График приема обращений и график работ, включая выходные и ночные окна
Классы критичности	Правила, по которым обращение относится к блокирующему, деградации, частному сбою или консультации
Время реакции и восстановления	Свое значение для каждого класса критичности
Регламентные операции	Закрытие расчетного периода, выставление счетов, обязательные выгрузки — сроки и ответственные
Порядок эскалации	Кто и на каком шаге подключается со стороны Forward, контакты дежурной смены
Отчетность	Периодичность отчета о выполнении SLA и порядок разбора нарушений

Есть три программы сервисного сопровождения — они рассчитаны на компании разного масштаба и отличаются составом работ и часами покрытия. Если у заказчика действует собственный SLA, по которому обслуживается весь его ИТ-ландшафт, стоимость сопровождения считается под этот SLA отдельно.

Конкретные значения по всем параметрам входят в коммерческое предложение. Чтобы их получить, оставьте заявку или запросите аудит контура — до аудита величины назвать нечестно, они зависят от того, что именно берется на обслуживание.

Что заказчик получает вместо своей службы сопровождения

Сокращение расходов на непрофильное подразделение и предсказуемый бюджет: обслуживание оплачивается по договору, а не по факту аврала.

Ответственность за работоспособность систем на стороне вендора, который их разрабатывал. Внутренние ресурсы остаются на собственном продукте оператора.

Доступ к сервисной лаборатории: обновления и сценарии отказа проверяются на стенде, а не в продуктивном контуре.

Опыт внедрения и сопровождения не только собственных продуктов, но и смежного ИТ-ландшафта — поэтому в периметр можно включить системы, которые Forward не разрабатывал.