# Техническая поддержка и сопровождение BSS/OSS по SLA Источник: https://fw-t.ru/services/support Опубликовано: 2026-09-12 · Обновлено: 2026-09-15 Сопровождение систем Forward по SLA: консультации, поддержка операций, техническая поддержка с сервисной лабораторией. Три программы или индивидуальный SLA. **Коротко.** Техническая поддержка Forward работает по регламенту и SLA, зафиксированным в договоре. Обращения регистрируются в helpdesk-системе и обрабатываются по приоритету, чтобы критичные для бизнеса элементы восстанавливались первыми. Поддержка делится на три блока: консультации по работе систем, поддержка операций с разбором инцидентов и техническая поддержка с мониторингом, обновлениями и сервисной лабораторией. Мы понимаем, что сам выбор IT-решения – это только начало пути. Чтобы наше долговременное сотрудничество было максимально эффективным, мы осуществляем комплексную техническую и сервисную поддержку предлагаемых решений. Как показывает практика, технические службы заказчика не всегда могут решить возникающие проблемы самостоятельно или ответить на возникающие в процессе эксплуатации вопросы по возможностям системы. ![](../../assets/legacy/images/page_content/fw-support-0.svg) Наша сервисная служба всегда готова помочь в трудных ситуациях, ведь наши приоритеты – это скорейшее устранение программных и технических проблем и эффективная помощь в развитии технологической базы заказчика. ## В чем плюсы поддержки? ![](../../assets/legacy/images/icons/89-reglament.svg) ### Работа по регламенту Комплексные услуги поддержки оказываются на основании утвержденного в компании регламента и SLA зафиксированных в рамках договорных отношений с заказчиком. ![](../../assets/legacy/images/icons/87-helpdesk.svg) ### Helpdesk-система Все поступающие обращения регистрируются во внутренней helpdesk-системе, что обеспечивает гарантированную фиксацию обращений, прозрачность работы по их выполнению и многоуровневый контроль качества обслуживания. ![](../../assets/legacy/images/icons/88-priority.svg) ### Приоритезация обращений Это позволяет выстроить очередность обработки обращений, то есть снизить время на восстановление штатной работы критичных для бизнеса элементов и гарантировать максимальное качество предоставляемых услуг. ![](../../assets/legacy/images/icons/86-auth-support.svg) ### Автоматизация процессов Автоматическая обработка обращений и многоуровневый контроль позволяют свести к минимуму «человеческий фактор» и выстроить надежную систему обслуживания. ## Услуги поддержки ![](../../assets/legacy/images/icons/91-consult.svg) ### Консультации - Консультационные услуги по работе систем - Помощь в настройке систем - Анализ данных и рекомендации по предотвращению возможных проблем - Профилактические работы, связанные с выполнением критичных операций (закрытие отчетных периодов, выставление счетов и др.) ![](../../assets/legacy/images/icons/92-operation-support.svg) ### Поддержка операций - Многоуровневая поддержка пользователей - Локализация и разрешение инцидентов - Оперативное восстановление работоспособности ПО - Выработка методических рекомендаций на основании анализа эффективности ключевых бизнес-процессов заказчика ![](../../assets/legacy/images/icons/90-tech-support-c.svg) ### Техническая поддержка - Профилактический мониторинг систем - Помощь в решении интеграционных задач - Обновление ПО и помощь в реконфигурации системы к новым возможностям - Снижение технологических рисков за счет моделирования сложных ситуаций в нашей сервисной лаборатории ## Как устроен SLA Уровень обслуживания фиксируется договором и в открытом доступе не публикуется: у каждого заказчика свой периметр систем, свой расчетный цикл и свое понимание того, что считать блокирующим инцидентом. Публичная таблица времен подошла бы не большинству, а никому. Согласовывается при этом всегда один и тот же набор параметров, и его можно посмотреть заранее. | Параметр | Что фиксируется | |---|---| | Периметр | Какие системы и интеграции входят в обслуживание, какие остаются за оператором | | Часы покрытия | График приема обращений и график работ, включая выходные и ночные окна | | Классы критичности | Правила, по которым обращение относится к блокирующему, деградации, частному сбою или консультации | | Время реакции и восстановления | Свое значение для каждого класса критичности | | Регламентные операции | Закрытие расчетного периода, выставление счетов, обязательные выгрузки — сроки и ответственные | | Порядок эскалации | Кто и на каком шаге подключается со стороны Forward, контакты дежурной смены | | Отчетность | Периодичность отчета о выполнении SLA и порядок разбора нарушений | Есть три программы сервисного сопровождения — они рассчитаны на компании разного масштаба и отличаются составом работ и часами покрытия. Если у заказчика действует собственный SLA, по которому обслуживается весь его ИТ-ландшафт, стоимость сопровождения считается под этот SLA отдельно. Конкретные значения по всем параметрам входят в коммерческое предложение. Чтобы их получить, [оставьте заявку](/contacts) или запросите [аудит контура](/services/consulting) — до аудита величины назвать нечестно, они зависят от того, что именно берется на обслуживание. ## Что заказчик получает вместо своей службы сопровождения Сокращение расходов на непрофильное подразделение и предсказуемый бюджет: обслуживание оплачивается по договору, а не по факту аврала. Ответственность за работоспособность систем на стороне вендора, который их разрабатывал. Внутренние ресурсы остаются на собственном продукте оператора. Доступ к сервисной лаборатории: обновления и сценарии отказа проверяются на стенде, а не в продуктивном контуре. Опыт [внедрения и сопровождения](/about) не только собственных продуктов, но и смежного ИТ-ландшафта — поэтому в периметр можно включить системы, которые Forward не разрабатывал. ## Вопросы и ответы **Что входит в поддержку?** Три блока. Консультации: работа систем, помощь в настройке, анализ данных, профилактика перед критичными операциями вроде закрытия отчетного периода. Поддержка операций: многоуровневая поддержка пользователей, локализация и разрешение инцидентов, восстановление работоспособности. Техническая поддержка: профилактический мониторинг, интеграционные задачи, обновления и реконфигурация. **Как выбирается уровень SLA?** Есть три программы сервисного сопровождения, рассчитанные на компании разного масштаба. Они отличаются составом работ и часами покрытия. Если у заказчика действует собственный SLA — например, крупная компания обслуживает весь ИТ-ландшафт по единым правилам, — стоимость индивидуального варианта считается отдельно под этот SLA. **Где посмотреть время реакции и восстановления?** В коммерческом предложении. Публичной таблицы времен нет: значения зависят от периметра систем, часов покрытия и того, что у конкретного заказчика считается блокирующим инцидентом. Набор параметров, по которым SLA согласовывается, приведен на этой странице целиком, а величины называются после аудита контура. **Как обрабатываются обращения?** Все обращения регистрируются в helpdesk-системе: это дает фиксацию обращения, прозрачность работы по нему и контроль качества. Обработка идет по приоритету, чтобы время восстановления критичных для бизнеса элементов было минимальным. **Что такое сервисная лаборатория?** Среда, в которой моделируются сложные ситуации до того, как они возникнут в продуктивном контуре заказчика. Так проверяются обновления, реконфигурации и сценарии отказа, и технологический риск снижается без экспериментов на живой системе.